¿De qué hablamos cuando hablamos de logística inversa? Esta denominación esconde algo que con frecuencia supone una cierta preocupación para clientes y ecommerces: la devolución de productos. Y mucho más si hablamos de envíos internacionales de mercancías.
También se denomina logística inversa a la recogida y reciclaje de los residuos que genera un producto.
Lo cierto es que, la planificación puede ser una gran aliada a la hora de prever problemas en este proceso. Y por supuesto, la selección de un partner logista que lleve a cabo los envíos, recogidas y devoluciones con transparencia, trazabilidad y una amplia experiencia.
Las cifras de la logística inversa
Cada año se devuelven multitud de productos , y más teniendo en cuenta que las cifras de las ventas online están aumentando (especialmente tras los meses iniciales de la crisis sanitaria) y, a mayor tráfico, mayores posibilidades de que se produzca una devolución.
Aunque existe la llamada resignación del adquirente, que en muchos casos se queda productos que no le satisfacen por completo, un 16% devuelve siempre si no cumple sus expectativas y un 20% no lo hace por norma, pero sí con frecuencia.
Lo cierto es que se trata de un momento delicado para el que no todos los compradores se han preparado puesto que no leerse las políticas de devolución por desgracia sigue siendo algo que ocurre habitualmente, aunque esta tendencia está cambiando rápidamente.
La importancia de la planificación y la experiencia de usuario
En un mundo sin fronteras y con la consolidación de la venta online, la competencia es inmensa. Cualquier empresa puede ser escogida para vender nuestro producto, por tanto, destacar se convierte en algo imprescindible.
Se puede destacar por una gran inversión en publicidad, branding o estudio de mercado. Es necesario estudiar quiénes son tus audiencias y qué es lo que necesitan. Pero sobre todo deberás cuidar la reputación de tu negocio o marca.
Para ello, nada como tener una larga lista de clientes satisfechos que además no tienen reparo en comunicar todo aquello que les ha gustado y se convierten en auténticos prescriptores a través de comentarios y reviews.
Pero para ofrecer esa experiencia inolvidable debes tener todo bien atado antes de empezar. Sentarte a hacer números, puesto que las devoluciones implican un coste adicional, y ver de qué manera puedes asumir o repercutir ese gasto se convierte en imprescindible.
Normativa de devoluciones
La logística inversa tiene sus propias leyes, más allá de las decisiones estratégicas dirigidas a ganar más o menos simpatías o a las políticas de precio. Deberás respetar un periodo de 14 días (o periodo de reflexión) durante el cual los compradores pueden arrepentirse de su compra.
Mantener informado de cualquier cambio legislativo será necesario para organizar una política de devoluciones que respete la legalidad.
Cómo planificar la logística inversa o política de devoluciones
La lista de temas a tener en cuenta es larga, pero es perfectamente asumible (y sobre todo, conveniente):
- Lo primero es dedicar recursos a la gestión de la logística inversa: ¿quién va a ocuparse de gestionar las devoluciones? Un servicio postventa multicanal y con un horario asequible (y visible) será necesario para una buena gestión.
- Insistimos en la importancia de la multicanalidad puesto que las decisiones de compra ya suman la acción de muchos canales (redes sociales, web, etc.) y esto no debería de ser diferente a la hora de gestionar una devolución. Basta con establecer una ruta que, empiece donde empiece, termine en el servicio de atención a devoluciones.
- La ruta debe quedar muy clara para el comprador que desea hacer la devolución. Y lo mismo es aplicable a las condiciones de disolución: deben estar en un lugar visible y accesible desde cualquier canal. El lenguaje en el que se expliquen deberá ser sencillo y claro.
- El proceso de devolución debe poner las cosas fáciles a los clientes arrepentidos. Eso no quiere decir que la devolución deba ser siempre gratuita (no todos los negocios pueden permitirse algo así), pero sí es necesario que el coste haya quedado muy claro desde el principio. De ese modo no repercutirá de forma negativa sobre la opinión que tengan sobre tu marca.
- ¿Qué ocurre con el embalaje? ¿Es fácil de abrir? ¿Debe devolverse intacto? ¿Puede aprovecharse para la devolución?
- ¿Puedo incluir un ticket para devoluciones que tan solo haya que pegar en el embalaje para tramitar la devolución? De ser así, esta debe llegar en buen estado y ser fácil de identificar (podría confundirse con la factura, por ejemplo). Si no es así, explica con mucha claridad qué información necesitas que sea visible en el paquete para poderlo tramitar.
- ¿Quieres que el cliente lleve el producto a algún lugar para su devolución o puedes permitirte recogerlo? ¿Podrías ofrecer esta opción por un precio aceptable?
Nuestro consejo es que lo planees todo cuidadosamente, y que te dejes ayudar por expertos en transporte internacional. En DHL somos profesionales de la logística internacional y podemos ser el partner que necesitas para que tu e-commerce despegue. ¿Hablamos?
Fuentes:
- https://www.beetrack.com/es/blog/logistica-inversa-cadena-suministro#:~:text=Log%C3%ADstica%20inversa%20de%20devoluciones%3A%20consiste,producto%20defectuoso%2C%20entre%20otros%20motivos.
- https://www.revistainforetail.com/noticiadet/resignacion-ante-las-devoluciones-online/b4f0259830573beb99719581b6b47738
- https://www.sendcloud.es/consejos-para-tu-politica-de-devoluciones-en-e-commerce/